2024年3月份，市12345热线受理群众和企业诉求36046件（其中营商环境监督分线受理154件），同比增长13.29%，环比增长15.02%，综合接通率100%,按时办结率100%，群众和企业满意率99.88%。从办理量看：宣州区1800件，广德市1561件，泾县1155件,宁国市1104件,郎溪县909件，绩溪县336件，旌德县318件；市直单位办理量前5位的为：市市场监管局849件，宣城经开区620件，市公安局391件，市城管执法局348件，市交通运输局330件。

一、受理情况

（一）市12345热线电话受理情况

当月接听群众来电35579件，环比增长14.74%。从诉求内容看：咨询类24898件、占比69.98%，投诉举报类8408件、占比23.63%，求助建议类1801件、占比5.06%，其他类472件、占比1.33%。

（二）网络渠道受理情况

当月共受理467件，其中：省热线转办件144件，安徽12345小程序留言143件，政务服务网留言74件，市长信箱74件，市政府网站12345端口26件，人民网市长留言6件。

二、办理情况

（一）省12345热线转办件办理情况

受理144件（含监督一点通件、人民网网友给省长留言），按期办结率100%，办理满意率100%。郎溪县、泾县、宁国市办理省12345热线转办件首次办理满意率需高度关注、加快提升。

（二）市12345热线来件办理情况

市12345热线中心直办24764件，转办10815件，直办率69.6%，按期办结率100%。（附件2）

从办理质量看：全市平均转办满意率99.88%，与上月持平，按期办结率100%。

从办理时效看：市12345热线中心平均转办时长1小时，与上月基本持平。全市平均办理时长2.98天。

从办理规范性看：6个单位存在不当退单情况，1个单位存在答复不规范情况，2个单位存在合理诉求解决不够到位情况。（附件3）

（三）网络渠道办理情况

1.市政府网站政民互动栏目网友提交问题208件，承办单位按时认领率100%，按时回复率100%。

2.安徽12345小程序网友提交问题143件，按期办结率100%。

3.市政务服务网网友留言74件，按期办结率100%。

4.市长信箱网友提交问题74件，按期办结率100%。

5.交办宣城论坛百姓视点栏目网民诉求贴45条，责任单位按时认领回复45条，其中：宣州区、市城管执法局、市公安局、认领回复时间低于30分钟。

6.市政府网站12345端口受理26件，按期办结率100%。

7.人民网市长留言6件，按期办结反馈。

三、当月热点问题分析

（一）人力资源和社会保障领域8346件，占比23.46%、较上月下降4.34个百分点。其中：社会保险类4775件，较上月增长18.9%，主要咨询社保缴纳、社保卡问题；工资福利类2417件，其中工资发放问题1853件（转办708件，转办量较上月下降39.33%），此类问题，宣州区、广德市、泾县相对较多，涉及较多的企业有：宣城立讯精密工业有限公司（宣州区），安徽禾腾环保制品有限公司（广德市），中国水利水电第四工程局有限公司（泾县，牛岭水库项目）。

（二）城乡建设领域6191件，占比17.4%、较上月增长4.11个百分点。其中：房屋交易类4010件，较上月增长41.25%，其中公积金类来电3351件，较上月增长32.45%，主要咨询公积金政策优化后的父母、子女公积金提取相关问题；物业管理类问题1285件（转办820件，转办量较上月增长5.81%），与上月相比，宁国市增长127%、宣州区增长38%、广德市增长25%，反映较多的小区有：鸿儒世家、宁川府小区（宁国市），琥珀新天地小区（宣城经开区），凤井小区（广德市）。

（三）市场监管领域3255件，占比9.15%、较上月增长0.5个百分点。其中：消费维权类问题2446件（转办1061件，转办量较上月增长18.95%），与上月相比，绩溪县增长111%，宣城经开区增长95%，广德市增长70%，反映较多的问题有：宣城亚通别克汽车销售服务有限公司售后服务问题（宣城经开区），哈沐德国际婴童学院退费问题（广德市），热度健身退费问题（宁国市）；食品药品监管类问题434件（转办275件，较上月增长88.36%），与上月相比，广德市增长243%，宁国市增长183%，旌德县增长60%；近期有多名家长来电反映学校食堂及小卖部食品安全问题，建议市市场监管局、各县市区重点关注、研究处理，切实加强学校食品安全监管，守护好广大师生舌尖上的安全。

（四）城市管理领域2123件，占比5.97%、较上月增长0.97个百分点。其中：市容环卫类问题817件（转办503件，较上月增长107.85%），与上月相比，宣城经开区增长165%，旌德

县增长157%，泾县增长152%，反映较多的问题有：银桥湾（宣城经开区）和金瑞中心城（宣城经开区）小区养犬管理问题，南苑小区（泾县）台阶设置过高问题；公共区域秩序类问题671件（转办405件，较上月增长46.21%），与上月相比，宣州区增长115%，宁国市增长110%，广德市增长51%，反映较多的问题有：夏渡新城南大门游商问题（宣州区），南后巷游商问题（宁国市），七凤苑机动车乱停放问题（广德市）；公共设施类问题425件（转办269件，较上月增长33.83%），与上月相比，郎溪县增长65%，广德市增长37%，宁国市增长25%。

（五）交通运输领域1814件，占比5.1%、较上月下降3.19个百分点。其中：交通管理类711件（转办365件，较上月增长2.82%）；出租车类问题405件（转办130件，较上月下降35%）;公交类问题260件（转办153件，较上月增长7.5%）。

四、有关要求

（一）请各地、各单位严格对照《宣城市人民政府办公室关于印发宣城市12345热线平台办理互联网+督查相关留言工作流程（试行）的通知》（宣政办秘〔2024〕11号）要求，高标准做好互联网+督查渠道留言办理工作，切实加强督查机构与热线机构工作联动，强化业务培训，建立健全高效协同运转机制，确保办理平台调整后办理力度不减、标准不变、协同增强、质效更高。

（二）请各地、各单位进一步强化办得好意识，重点围绕互联网+督查渠道留言、省12345热线转办件，以及市12345热线中多人集中反映、一人多次反映事项，建立健全定期回头看机制，确保反馈事项解决到位，事项解决过程中与诉求人主动联系沟通到位，非合理诉求事项充分解释到位。

（三）请各地、各单位对照《宣城市人民政府办公室关于进一步加强12345热线办理工作的通知》（宣政办秘〔2023〕42号），全面落实热线办理响应、回访、反馈工作要求，进一步提升首次办理质量，严防因合理诉求解决不到位导致重复投诉、多头投诉和提级投诉。

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